Nuevas escalas del Impuesto a la Renta

Fuente: clubdecontadores.com/

Camine en los Zapatos de sus Clientes

¿Qué tan fácil es hacer negocios con su empresa? Si no lo sabe, será mejor que lo descubra - y pronto.


La experiencia de servicio es lo que determina si usted retiene (o no) a sus clientes.
Es lo que decide sus ventas, utilidades - y al final de cuentas su éxito o fracaso. Si no entrega una experiencia positiva cada vez que alguien hace negocios con usted, no se quedará por mucho tiempo.


¿Nuestra sugerencia? Camine en los zapatos de sus clientes.
 
La idea es descubrir por sí mismo, de primera mano, qué trato reciben los clientes de parte de sus empleados - y qué obstáculos, reglas estúpidas, políticas cavernarias, burocracia y fosos de cocodrilos tienen que superar para lograr hacer negocios con su organización.

Le invitamos a arremangarse la camisa y poner en práctica estos sencillos consejos. Lo que aprenda le ayudará a identificar dónde aprieta el zapato:

1. Coma su propia sopa. ¿Cuándo fue la última vez que consumió su producto o usó por sí mismo aquello que vende su empresa? ¿Cuándo fue la última vez que visitó sus tiendas en calidad de comprador anónimo o compró su propio producto en un supermercado? Si usted fuera directivo en un banco, ¿cuándo fue la última vez que fue personalmente a cambiar un cheque a la hora pico de un día de pago?

2. Quítese la corbata. Durante una semana cada año, conviértase en un "empleado operativo" y vaya a pelear en las trincheras: a trabajar en la sala de ventas, escritorio de servicio, caja, en las rutas de entrega o en el call center. Su tarea es atender, sin que los clientes sepan quién es usted en realidad, usando sólo los recursos y herramientas normalmente disponibles para los empleados de ese departamento en particular: sin usar su cargo, contactos ni influencias. Fue muy divertido ver al presidente ejecutivo de un gran banco tratando de usar su moderno (y millonario) "sistema" en la simple y mundana tarea de abrir una cuenta nueva para un cliente impaciente, sentado frente a él con cara de pocos amigos.

3. Hable con el mundo real. Atienda dos llamadas de clientes externos cada día. Gire instrucciones a su recepcionista o departamento de sistemas para que, por lo menos, dos llamadas diarias sean canalizadas hacia usted sin previo aviso: nada mejor como el contacto diario con clientes reales para sentir el pulso de la organización, entender el mercado y mantener los pies sobre la tierra. Repita para cada miembro de su equipo de alta gerencia.

4. Navegue. Visite su sitio web con los ojos de un novato. ¿Es fácil de navegar? ¿La información de contacto está bien pero bien visible, con números de teléfono, dirección de correo electrónico y ubicación de sus sucursales? (o tiene en cambio un infame formulario de "Contáctenos" como único vehículo de respuesta?) ¿La información sobre sus productos y servicios es completa y actualizada? ¿Funcionan todos los enlaces? ¿Se puede comprar y pagar en línea? ¿Su página acepta todas las tarjetas de crédito y otras formas de pago? ¿Los clientes pueden autenticarse para ver información actual y pasada de su cuenta? ¿El tipo de letra, tamaño y color de los textos es fácil de leer, aún sin anteojos de media pulgada de grueso?

Puntos extra: ¿cómo se mira y cómo se navega su sitio web desde un teléfono móvil?

5. Llame por teléfono. Use un móvil que no sea el suyo, para que no reconozcan el número, y marque a su empresa. ¿Cuántos rings tardan en contestar? ¿Respondió alguien de carne y hueso, o una abominable grabación recitando un menú? ¿Cómo fue el tono de voz de la recepcionista? ¿Se sintió único, bienvenido e importante? Si su empresa tiene diferentes tiendas o locaciones, llame a donde su voz no sea familiar. Haga preguntas tontas e inteligentes, indague sobre los productos. ¿Qué pasa si llama a su oficina 10 minutos antes de la hora de abrir, o después de cerrar? ¿Siempre hay quien atienda a la hora de almuerzo?

6. Pida una cotización. ¿Cuánto tiempo tomó en llegar? ¿Sus empleados atendieron mejor de lo que esperaba? ¿Fueron rápidos, amables y expertos?

Puntos extra: la próxima vez que su empresa publique un anuncio de prensa o ponga al aire una campaña de radio, llame para pedir información. Quizá le sorprenda el resultado.

7. Escriba. Use una dirección de correo y un nombre que nadie conozca, y escriba a su empresa: envíe un email con preguntas a la dirección de correo publicada en su papelería y en su página web. ¿Cuánto tiempo les toma contestar? ¿La respuesta es inmediata, informada, amistosa y completa? ¿Le dan seguimiento días después? El otro día un libro que compramos en Amazon venía con la pasta despegada y las hojas sueltas. Claro, en Amazon cualquiera puede devolver un producto para cambio o reembolso: el proceso es sencillo y transparente. El problema era que libro y yo estábamos fuera de los Estados unidos, y devolverlo era más caro que el precio de compra. Así que les escribí explicando la situación. TRES minutos más tarde llegó la respuesta a mi inbox: personalizada, con una disculpa y con la solución: un nuevo ejemplar en perfectas condiciones venía en camino, gratis, overnight. Tres minutos. ¿Puede su empresa responder así?

8. Disfrácese. Si quiere jugar rudo, siga leyendo: un alto directivo de uno de nuestros clientes quería ver la realidad de su operación, sin anestesia y sin intermediarios. El problema es que todo el mundo lo conoce, y era imposible pasar desapercibido. ¿La solución? Un especialista en maquillaje y vestuario para cine. Tras superar el susto inicial, la experiencia le sirvió para dirigir una profunda transformación de la cultura de su empresa.

9. Use la TV. Un buen lugar para más ideas es "Undercover Boss" (El Jefe Encubierto), el programa estadounidense de TV que sigue la pista a gerentes generales y presidentes ejecutivos mientras van de incógnito a las trincheras, trabajando en diferentes posiciones junto a sus empleados - sin que nadie conozca su verdadera identidad.

En conclusión:
Utilice tantas de estas tácticas como pueda: con frecuencia los ejecutivos se llevan sorpresas de campeonato al toparse de narices con la verdad de las cosas, usualmente muy diferente a como se ve (o se cree ver) desde la torre de marfil.

Estudiar a sus colaboradores en acción y probar su propia medicina le permitirá descubrir cuáles son los desafíos a que se enfrentan sus empleados y sus clientes al tratar de hacer negocios.

No hay reporte, encuesta ni estudio que sustituya la experiencia personal: el mapa no es el territorio. 

Fuente: John Tschohl y Sergio Flores, SQI

¿Bajas en las ventas? Aquí unos consejos para incrementarlas

El mercado está en constante movimiento, en constante evolución. Este dinamismo muchas veces perjudica las estrategias que plantean las empresas y, como consecuencia, las ganancias comienzan a disminuir. A continuación se ofrecen diferentes consejos para incrementar el volumen de ventas.

1. Cambiar la estrategia
Las estrategias son construidas a partir de un contexto en particular del mercado. Por lo tanto, cuando existen cambios dentro del marco, se afectan los puntos de los planes que fueron estructurados para incentivar las ganancias. Por esta razón, a veces en necesario replantear las tácticas.

2. Crear un programa de incentivos para las ventas
Dentro de la misma organización, se puede incrementar las ventas estimulando al mismo personal que conforma la empresa. Premios, reconocimientos o beneficios que impulsen a obtener muchas ganancias y de esta manera, incrementar las ventas.

3. Introducir nuevos productos o servicios
Al replantear la estrategia de acuerdo al contexto correspondiente, también se debe repensar la posibilidad de ofrecer nuevos productos o servicios para sus clientes o introducir totalmente nuevas líneas. Sin embargo, antes de realizar estos cambios, es necesario realizar un análisis exhaustivo sobre las posibles respuestas del mercado frente al nuevo servicio o producto.

4. Mejorar los canales de venta
Evaluar y optimizar los canales de venta. Esto ayudará a llegar a más clientes, aumentar el control del mercado, y mejorar la rentabilidad.

5. Cambio de precios a través de términos o condiciones de la facturación
Esto podría estimular la demanda del mercado para los productos o servicios. No es necesario, cambiar el valor de lo que vende, únicamente con endulzar la oferta a través de condiciones favorables puede influir en la mirada del comprador.

6. Espíe a su competencia
A veces, es necesario mantenerse actualizado sobre los pasos que está realizando la competencia. Esta información le ayudará a entender su comportamiento, capacidades y limitaciones. De esta manera, estará mejor preparado para defender su posición en el mercado, reaccionar a los cambios, y encontrar nichos de mercado.

7. Fidelizar a los clientes
No descuidar el servicio al cliente. Siempre se debe tener en cuenta la percepción del cliente de su calidad frente al servicio o producto que ofrece. Asimismo, establecer un programa de premios de que ayude a fidelizar a los clientes y aumentar las ventas.

Asimismo, se debe tener la voluntad positiva de alcanzar los propósitos establecidos y, de esta manera, lograr los objetivos planteados. ¿Cuáles son sus estrategias para incrementar las ventas en sus empresas?

Fuente: http://mspymes.spaces.live.com/